Empatia w biznesie?


12962459_1758764451027061_1697735000_o

Asertywność i komunikacja – cz. 6.

Chcę Cię skłonić do zastanowienia się nad tym, w jaki sposób empatia może pomóc w biznesie. Mam wrażenie, że „asertywność” w naszym społeczeństwie, wywołuje raczej negatywne skojarzenia. Zazwyczaj, w pierwszym odruchu przychodzą na myśl słowa, takie jak: egoizm, opryskliwość, agresja, czy też sprawianie przykrości innym.  

Zakładam, że nikt nie chce nikogo krzywdzić świadomie. Dlatego też, poznając siebie samego i ucząc się dbania o siebie, w pewnym momencie należy skupić się właśnie na innych osobach. Dzięki temu można wyjść poza stereotyp i zachować główną zasadę asertywności, jaką jest właśnie, nieagresywne zachowanie oraz nienaruszanie psychicznych granic. Podsumowując, bycie asertywnym, to między innymi pewna delikatność w zachowaniu i wrażliwość, dzięki której można lepiej rozumieć siebie, a dzięki temu też i innych.

Jak pewnie się już domyślacie, w tej części cyklu poświęconego asertywności, chciałabym przybliżyć empatię, rozumianą jako wrażliwość na innych oraz delikatność w odnoszeniu się wobec innych osób. Można je uzyskać dzięki obserwowaniu siebie także w interakcji z innymi ludźmi. Może być tak, że u pewnych osób na początkowym etapie uczenia się stawiania i obrony własnych granic, pojawi się złość i za tym agresja.  Pomóc w rozwiązaniu tego problemu, może ćwiczenie uważności. Wgląd w siebie polega na analizowaniu takich sytuacji oraz przyglądaniu się własnym myślom i emocjom. Z czasem pojawi się umiejętność rozpoznawania psychicznych granic nas samych, a także innych osób. Rozwinie się też umiejętność prowadzenia rozmowy bez ich przekraczania.

zdj 2

Czy empatia w biznesie może się przydać?

Empatia na pierwszy rzut oka nie kojarzy się z biznesem. Zazwyczaj jeśli się o niej mówi w kontekście biznesu, to raczej jako o czymś utrudniającym działanie i przeszkadzającym w osiąganiu lepszych wyników. Tymczasem, duże firmy coraz chętniej korzystają z wiedzy o empatii. Wysyłają swoich pracowników na uwrażliwiające na innych ludzi szkolenia. Zyski z takiej decyzji mogą przykładowo przełożyć się na jakość zarządzania w firmie lub wysokość sprzedaży – dobra atmosfera poprawia samopoczucie pracowników, a dobre samopoczucie przekłada się na wyniki. Z drugiej strony, jeśli sprzedawca ma w sobie wrażliwość na drugiego człowieka i równocześnie umiejętność postępowania z nim, to szanse na przywiązanie klienta do firmy lub marki znacznie rosną.

Przykładem takiego szkolenia jest horse coaching. Jest to metoda szkoleniowa wykorzystująca naturalną umiejętność koni do rozpoznawania prawdziwych intencji oraz stanów emocjonalnych człowieka, a instynkt stadny skłania je do współpracy z ludźmi. Koń reagując na to, z czym przychodzi osoba chcąca rozwinąć swoją wrażliwość, odzwierciedla jej stan emocjonalny. Taki trening pozwala odkryć, co nosimy w sobie – np. czy mamy wystarczającą motywację, aby koń wykonał, to na czym nam zależy, w jaki sposób reagujemy, gdy ktoś nie chce wykonać naszego polecenia. W takich sytuacjach analiza nagranej sesji pozwala dostrzec szczegóły niewidoczne do tej pory dla nas samych, np. niecierpliwość i irytację albo zbyt małą siłę przekonywania. Dzięki nagrywaniu i odtwarzaniu sesji, można przeanalizować swoje zachowanie pod kątem oddziaływania na otoczenie. Przykładowo, osoba zarządzająca zespołem może się zorientować jakie robi błędy i co może polepszyć w swoim zachowaniu. Facylitator (czyli osoba z odpowiednimi kompetencjami) czuwając nad merytoryką i przebiegiem szkolenia, zapewnia bezpieczeństwo sesji, zarówno dla ludzi, jak i dla koni. Zaletą udziału w sesji horse coachingu jest trwałość nabytych umiejętności i uzyskana szeroka wiedza o sobie.

zdj 4

Skoro korzystanie z empatii jest tak dobre, to czy istnieje jej ciemna strona?

Przykłady, które wymieniłam wcześniej, wskazują, że zastosowanie empatii w biznesie jest dość szerokie, a korzyści płynące z jej wykorzystywania są konkretne. Niestety, jak to zazwyczaj bywa „nie ma róży bez kolców”. Zbyt duża wrażliwość, nie tylko w biznesie ale również w życiu prywatnym, może przysporzyć sporo problemów. Podejście charakteryzujące się nadmierną empatią wobec klienta, bez zabezpieczenia swoich potrzeb, może skutkować stratami firmy. Tak samo, zespół kierowany przez zbyt empatycznego przełożonego, nigdy nie osiągnie zamierzonych celów.

Równie ważne są osobiste skutki takiej wrażliwości – można doświadczyć kryzysu, wypalenia zawodowego lub nawet załamania. Zbyt duża wrażliwości na klienta sprawia, że wiele uwag czy sytuacji może dotykać mocniej niż powinno. W związku z tym, należy nieustannie i zdecydowanie dbać o siebie, korzystając z pozostałych kompetencji, takich jak: stawianie granic, umiejętność przyjmowania krytyki i pochwał, czy też umiejętność kształtowania swoich relacji.  Idealną receptą jest, jak zawsze „złoty środek”.

zdj 3

Na co zwrócić uwagę?

Przyjrzyj się swojej działalności zawodowej i spróbuj odpowiedzieć na pytania:

  1. Czy gdybyś korzystała ze swoich usług – chciałabyś wrócić do siebie?
  2. Jaka obsługa jest w pełni satysfakcjonująca dla Ciebie jako klienta, gdy korzystasz z niej w innej firmie?
  3. Czy klienci chętnie wracają do Ciebie lub polecają Twój sklep lub działalność?
  4. Czy chciałabyś coś zmienić, gdybyś była swoją klientką?
  5. Co musiałabyś zmienić, żeby chcieć wrócić do swojej firmy, gdybyś była swoją klientką?
Dopóki będziesz pamiętać, że usługa lub produkt jest dla klienta – łatwiej osiągniesz cele biznesowe i możesz zwiększyć zadowolenie z efektów swojej pracy. Nie możesz jednak zapomnieć, ani o swoich potrzebach ani o swoich granicach. Podstawą jest umiejętność zachowania równowagi, zarówno w życiu prywatnym, jak i w biznesie : )

Małgorzata Szychowska

 

mniejszy2