CMOK, czyli jak podejść do „trudnego” Klienta… – Aleksandra Jarmużek


zdjecie-222x222Aleksandra Jarmużek proponuje dzisiaj tekst o trudnych klientach. Nie wiesz jak sobie poradzić z takim klientem – przeczytaj ten tekst.

Jak odbierane będzie przez potencjalnych Klientów to co robisz – w znacznej mierze zależy od Klientów tych, którzy doświadczyli już kontaktu z Tobą, którzy skorzystali z Twojej oferty. Nie jest dla Ciebie tajemnicą, że każdy zadowolony Klient powie o Tobie i o tym co oferujesz – 3 kolejnym osobom. Ten, który będzie niezadowolony – opowie o tym dziesięciu innym…

Jak poradzić sobie z sytuacjami, kiedy Klient po dokonaniu zakupu nie należy do grupy tych zadowolonych?

Niezależnie od tego co robisz – zapewne nie raz i nie dwa – zdarzy Ci się stanąć oko w oko z Klientem, którego potocznie określa się jako trudnego. Czy Klient może być trudny? Nie, klient może być wymagający, może mieć wygórowane bądź ekstrawaganckie oczekiwania, może być także nie do końca – z różnych przyczyn – doinformowany bądź doedukowany…

Klient nie jest trudny, trudna może być sytuacja, która przez moment tylko Cię przerosła.

Trudna sytuacje? NIE – wyzwanie, a Ty zaczniesz zaraz sobie z nim radzić J Jeśli do tej pory nie zdobyłaś bogatego doświadczenia z niestandardowymi Klientami i sytuacjami – zachęcam do lektury posta nawiązującego do mojej notatki sprzed lat: „Z pamiętnika zBOKa”– tam znajdziecie próbki sytuacji pobudzających w lekkim stopniu ciśnienie – zaznaczam, są to historyjki typu soft.

6D91714AAE pomniejszone

Sytuacje te wbrew pozorom mogą nieść ze sobą olbrzymi pozytywny ładunek dla Ciebie, a także wizerunku Twojego i Twojej firmy. Odważyłabym się nawet powiedzieć, że dobrze „ogarnięte” wpływają zdecydowanie szybciej i mocniej na budowanie wartościowego wizerunku.

A kosztują niewiele – czasami chwilę stresu, a są doskonałym doświadczeniem, który niesie w sobie także potencjał edukacyjny.

Mając kontakt z różnymi firmami – zdarza nam się wchodzić w mniejszą lub większą relację z osobami dedykowanymi obsłudze Klienta – w większych firmach komórki te nazwane są przeróżnie – moje ulubione nazwy to CMOK, czyli Centrum Miłej Obsługi Klienta (co najważniejsze – nazwa oddaje faktyczny poziom tej obsługi), lub ZBOK, czyli „Zajefajne” Biuro Obsługi Klienta. Nazwy niestandardowe i z doświadczenia wiem, że obsługa w tych biurach jest bardzo elastyczna oraz bardzo przyjaźnie nastawiona do Klienta, co na samym początku potrafi złagodzić choć trochę ewentualne bojowe nastawienie Klienta i burzę, która może wisieć w powietrzu.

Pozostałą cześć tekstu przeczytasz w Akademii Kreatorek.

mniejszy2