Komunikacja, czy to tylko rozmowa?


12970128_1758764431027063_1519187364_oPo ostatnich wpisach, dotyczących wewnętrznego, indywidualnego postrzegania sytuacji biznesowych, postanowiłam przybliżyć nieco samo zagadnienie komunikacji i niemal na każdym kroku, słyszymy lub czytamy o niej. Wiadomo, że komunikacja, jest niezbędna do budowania pozytywnego wizerunku. 

Kiedy myślimy o wizerunku, mamy najczęściej mgliste pojęcie i kojarzy się on najczęściej z wyglądem. Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu, będziecie potrafili powiedzieć nieco więcej na temat zarówno wizerunku, jak i samej komunikacji.

Aspekt humanistyczny

John Stewart w książce Mosty zamiast murów, podkreśla, że aby rozmawiać o komunikacji należy pamiętać o różnicach między ludźmi. Wymienia pięć najistotniejszych aspektów, pozwalających skutecznie się komunikować:

  1. Każdy człowiek jest wyjątkowy i wnosi do komunikacji niemierzalne wartości
  2. Każda osoba, poza tym co widzimy, słyszymy i możemy ocenić, ma w sobie uczucia i emocje.
  3. Ludzie mają wybór. Mogą podjąć decyzję czy będą tylko reagować, czy świadomie odpowiadać na rzeczywistość. Nikt nie musi się zachowywać, tak jakbyśmy się spodziewali.
  4. Ludzie mają zdolność do refleksji, obserwują otoczenie i sytuacje i wyciągają wnioski, z tego co zaobserwują.
  5. Można mówić nie tylko o ludziach ale także do konkretnych osób i z nimi.
Uważam, że należy zawsze mieć z tyłu głowy fakt, że komunikacja to coś, co wydarza się pomiędzy ludźmi. Dzięki temu, nie tylko w biznesie, będziemy mogli osiągać sukcesy. Mam wrażenie, że każdy z nas woli być traktowany z szacunkiem i uwagą niż bezosobowo.
komunikacja1

Czasami warto zdecydować się na lepsze poznanie swojej mowy ciała. Może w tym pomóc np. nagrywanie siebie podczas rozmowy.

Trochę teorii – czym jest komunikacja

Warto wspomnieć, że komunikacja odbywa się na dwóch głównych poziomach:

intelektualnym (czyli wszystkie komunikaty tworzone i obserwowane świadomie, zazwyczaj celem komunikatu, jest wpłynięcie na świadomość odbiorcy komunikatu)  i

emocjonalnym (są to najczęściej komunikaty wysyłane i odbierane nieświadomie, np. komunikaty niewerbalne, czyli mowa ciała, wygląd, zachowanie i przestrzeń).

Może odbywać się na różnych płaszczyznach, np. pomiędzy szefem a podwładnym lub pracownikiem a jego przełożonym (pionowa) lub pomiędzy osobami z tej samej grupy lub pracownikami zatrudnionymi na tych samych etatach  firmie (pozioma). W tym ostatnim przypadku, możemy mówić, że komunikacja przybiera formę formalną lub nieformalną.

 

komunikacja2

Wiele osób nie zdaje sobie sobie sprawy z siły ekspresji emocjonalnej swojego ciała.

Komunikacja to tylko rozmowa?

Do tej pory w swoich artykułach zajmowałam się głównie komunikacją werbalną, czy sposobami nadawania komunikatów za pomocą słów oraz ich odczytywaniem i reagowaniem na nie. Okazuje się, że poza tym na wynik komunikacji ma wpływ także komunikacja niewerbalna. Powszechnie, za komunikację niewerbalną uważa się tzw. mowę ciała. Odradzałabym jednak, jednoznaczne interpretowanie ruchów ciała rozmówcy (mówię o tak „zero jedynkowych” stwierdzeniach, jak: „Kłamie, bo podrapał się koło nosa” lub „Ma założone ręce, na pewno nie jest zadowolony z oferty”).

Na postawę i zachowania ma wpływ tak wiele czynników, że odczytywanie ich, jak w niektórych filmach lub serialach, jest niemal niemożliwe. Bezpośredni wpływ na zachowanie rozmówcy, mogą mieć przykładowo wydarzenia poprzedzające rozmowę, samopoczucie fizyczne – nikt przecież, nie będzie zaczynał rozmowy biznesowej od informacji na temat przebiegu ostatnich dni lub stanu swojego zdrowia.
komunikacja3

Zmarszczenie brwi… złość czy skupienie. Czy zawsze masz pewność co wyraża Twoja twarz?

 

Przejdę do rzeczy, na komunikację niewerbalną składają się:

gesty i postawa ciała,
mimika

(Paul Ekman, podpierając się wynikami prowadzonych badań, dzieli emocje, które można przez chwilę zaobserwować na twarzy rozmówcy na: emocje radosne, smutek i udręka, zaskoczenie i strach, gniew, wstręt i pogarda),

kontakt wzrokowy

(znaczenie dla wyniku rozmowy może mieć częstość i długość spojrzeń w zależności od tego, z kim i o czym rozmawiamy),

krótkie dźwięki, nie będące wypowiedziami

(np. chrząknięcia, parsknięcia, a nawet wzdychanie i płacz)

odległość od rozmówcy

(Każdy człowiek ma różne strefy używane nieświadomie podczas kontaktów z innymi osobami. Są to: strefa intymna (do 45 cm), strefa osobista (od 45 do 120 cm), strefa społeczna (od 1,2 do 3,6 m) oraz strefa publiczna (od 3,6 do 6 m). Czym bliżej dopuszczamy do siebie rozmówcę, tym jest dla nas bliższy. Jeśli nie będziemy respektować tych stref u rozmówcy, to ryzykujemy wywołaniem niechęci),

dotyk

(w niektórych sytuacjach, może skracać dystans i zwiększać skłonność do ustępstw. Stąd w urzędach i sklepach często stosowane są lady),

ton głosu, i wreszcie nawet
wygląd i sposób, w jaki kształtujemy swoje otoczenie

 

komunikacja4

Często spotykam się z brakiem wystarczającej uwagi poświęcanej schludności bezpośredniej okolicy. Przykładem mogą być odstające naklejki na szybie, odciski palców na drzwiach, stare i uszkodzone elementy reklamowe lub nawet warstwa kurzu na meblach. Jakie wrażenie wywarłoby na Tobie takie miejsce?

 

Jak widzisz, znajduje się tu wiele, być może zaskakujących, elementów. Może nim być przykładowo, kształtowanie otoczenia firmy, sposób, w jaki przyjmiesz klienta, a nawet to, czy sekretarka spyta go o ulubiony napój podczas umawiania wizyty i poda go na spotkaniu bez pytania. Niby to są drobiazgi, sama pomyśl, jak poczułabyś się, gdybyś najpierw nie mogła się dodzwonić, a później jeszcze rozmówca się spóźnił.

Czy nie zaczęłabyś się zastanawiać 
nad współpracą z firmą mającą siedzibę 
w jakimś ciemnym zaułku? 
Lub taką, która ma brudne okna?

Mam nadzieję, że tym krótkim przeglądem podstaw związanych z komunikacją zachęciłam Cię do doczytania pewnych kwestii. Serdecznie polecam pozycje, które wymieniłam poniżej. Szeroko omawiają różne zagadnienia związane z komunikacją, do tego oparte są na prowadzonych badaniach naukowych. pisane są przez praktyków, czyli albo osoby, które samodzielnie od lat zajmują się zagadnieniem albo pracują w branży, o której piszą. Przykładowo Joe Navarro był agentem specjalnym FBI a obecnie jest konsultantem specjalizującym się w tematyce komunikacji niewerbalnej. Wszystkie zaproponowane pozycje, pomimo tego, że napisane zostały przez specjalistów charakteryzuje przystępny język i bardzo ciekawa treść. Wierzę, że rozpaliłam Twoją ciekawość : )

Inspirowałam się i serdecznie polecam:

  1. Cialdini R. 2013. Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Wydawn. GWP. Gdańsk.
  2. Ekman P. Emocje ujawnione. Odkryj, co ludzie chcą przed tobą zataić, i dowiedz się czegoś więcej o sobie. Wydawn. Helion (Sensus), Gliwice.
  3. Navarro J., Poynter T.S. 2011. Mowa ciała w pracy. Wydawn. G+J Książki, Warszawa.
  4. Stewart J. 2000. Komunikacja interpersonalna: kontakt między osobami, w: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi. Pr. zbior. pod red. J. Stewarta. Wydawn. PWN, Warszawa.
  5. http://cupcake.nilssonlee.se/
  6. http://www.splitshire.com/
  7. http://gratisography.com/

Cały tekst można też przeczytać i pobrać z Akademii Kreatorek.

mniejszy2