Lojalność czyli lekarstwo na ból portfela – Aleksandra Jarmużek


zdjecie-222x222Lojalność czyli lekarstwo na ból portfela

Aleksandra Jarmużek z aleksandrajarmuzek.pl

Dawno, dawno temu… Nie… to fakt, a nie bajka… Zadałam kilku osobom z większej firmy, która miała problem z utrzymaniem Klienta dwa pytania: (1) „Kto Cię wynagradza za Twoją pracę?” i (2) „Kto wg Ciebie buduje wizerunek firmy?” (w kontekście: wizerunek -> lojalność).

Odpowiedź na pierwsze pytanie była dla niemal wszystkich oczywista – SZEF. Dla tych, którzy się zawahali – oczywista nie była, ponieważ samo pytanie wzbudziło w nich wątpliwości „No ale jak? Może być, że nie szef???”… Odpowiedź na drugie pytanie już tak jasna nie była… Większość osób opowiedziała się za działem marketingu, kilka osób nieśmiało wytypowało dział handlowy. A pani Małgosia, która zjawiała się popołudniami aby pomóc w biurach utrzymać porządek…

Klient. Tylko Klient? AŻ KLIENT.

To właśnie ON płaci nasze pensje, jest źródłem naszych dochodów. Nie ma Klienta – nie ma pracy, nie ma biznesu.

Jeśli Klient będzie tylko Klientem – wcześniej czy później zmieni dostawcę produktów czy usług. ALE jeśli Klient będzie Przyjacielem – Ty nie będziesz „dostawcą” – będziesz kimś, kto jest odbierany z sympatią, z zaufaniem. Będziesz jak przyjaciel. W relacji tej znaczącą rolę odgrywać będzie lojalność, a jej pobudzenie będzie zależało OD CIEBIE. A zapewniam –  nie jest to tylko dobry biznes – jest to coś co da Ci także wiele radości i wiele motywacji do dalszej pracy.

SONY DSC

SONY DSC

W jaki sposób zbudować lojalność Klienta? Najważniejsze to zbudować z nim pozytywną, dobrą relację. A to co temu sprzyja to: autentyczność, profesjonalizm, dawanie wsparcia, otwarta i prawdziwa komunikacja, zainteresowanie, otwarty umysł. Nie obawiaj się zajmować jasne stanowisko, wykazuj szacunek do poglądów niekoniecznie spójnych z Twoimi, nie miej skrupułów, by polecać konkurencję. Jeśli trafisz na „zonka” nie miej problemów z przyznaniem się do winy, słabości, czy nawet brakiem wiedzy w jakimś zakresie – jesteś tylko człowiekiem, ale pamiętaj, że masz przewagę nad wieloma innymi „człowiekami”, ponieważ wyciągasz wnioski, naprawiasz błędy, uczysz się i poszerzasz horyzonty.

Po pierwsze BUDOWANIE RELACJI, dopiero jak masz pewność, że jesteś w stanie utrzymać te relacje na odpowiednio dobrym poziomie – sens ma budowanie lojalności (ma to ekonomiczne uzasadnienie). Może nie powinnam tak pisać – budowanie lojalności jest zawsze ważne, ale ważne jest także to, żeby Klient w pewnym momencie nie poczuł niesmaku związanego z tym, że ktoś się zabrał do biznesu od d*** (przepraszam) strony. Czyli od budowania lojalności, która pryska jak bańka mydlana przy pierwszym nawiązaniu relacji już biznesowej (kupno-sprzedaż) bądź podczas obsługi posprzedażowej. Co często zdarza się niestety w dużych firmach, które nie są w stanie odpowiednio zadbać o Klienta w związku z np. efektami niewłaściwego zarządzania zasobami ludzkimi. Jeśli to czytasz – możesz być szczęśliwa, że Ciebie te problemy nie dotyczą. Czytanie możesz kontynuować w Akademii Kreatorek.
mniejszy2